O sarcina importanta si in egala masura dificila – vanzarea catre client a unui automobil excelent si deservirea lui la cel mai inalt nivel. Ceea ce s-ar traduce printr-o optimizare a deservirii tehnice si o transparentizare a cheltuielilor de intretinere ulterioare. Despre factorii care-l fac pe dealer sa-i inspire incredere cumparatorului ne va relata in continuare Igor Tolmaciov, Manager al Centrului de Deservire Tehnica Toyota Chisinau "Continent". Igor Tolmaciov activeaza in sfera deservirii si reparatiei automobilelor Toyota din anul 1997.

Posesorii de automobile au devenit mai pretentiosi

Ce s-a schimbat in acesti 11 ani?

In primul rand s-a schimbat atitudinea cumparatorului fata de achizitia pe care si-o face. Daca initial cumparatorii erau preocupati de pretul si disponibilitatea automobilului, atunc in prezent acestia mizeaza mai mult pe continuitate in deservirea automobilului – daca exista un fundament in acest scop, care este spectrul serviciilor disponibile, daca prestatia service-ului este de un nivel calitativ acceptabil.

In ce masura nivelul service-ului influenteaza alegerea automobilului?

In tarile dezvoltate acesta un factor determinant in privinta alegerii. Service-ul va raspunde mai multor provocari. Cati dealeri exista per total in orasul vizat? Care este periodicitatea inscrierii pentru reparatii? Care este costul deservirii propriu-zise? Care este ambianta in cadrul showroom-ului? (se i-a in calcul curatenia ireprosabila, amabilitatea si competenta specialistilor, primirea si deservirea, meticulozitatea atat in momentele planificate, cat si neplanificate de deservire, rigurozitatea controlului tuturor proceselor in decursul deservirii). Toate acestea influenteaza in final asupra nivelului de satisfacere a clientului.

Dar pretul deservirii...?

O intrebare care raspunde si influnteaza direct in ideea alegerii si procurarii unui automobil. Este de altfel caracteristica oricarei intreprinderi comerciale care doreste sa obtina profit. Deservirea redusa in pret este direct proportionala cu calitatea serviciilor prestate. De ce? Nerespectarea tehnologiei reparatiei echivaleaza cu lipsa inventarului tehnnic si a informatiei la zi, precum si cu slaba calificare a personalului antrenat in acest process. Care este ratiunea schimbarii uleiului de motor intr-un box murdar de service, in conditiile in care caderea chiar si a unei cantitati insignifiante de impuritati ar putea declansa deteriorarea grava a unui angrenaj complex?

Aceasta remarca este valabila si in cazul pieselor de schimb. Un ansamblu tehnic original, montat dupa o tehnologie testata in mod repetat pe automobil , pur si simplu nu are cum sa se regaseasca intr-un cost redus. Procurand o piesa ieftina si neoriginala nu obtineti nici un fel de garantie. In fine, chiar achizitionarea unui automobil ieftin poate cauza ulterior cheltuieli enorme pentru intretinere.

Dealer-ul oficial poarta raspundere atat pentru ansamblurile pe care le propune, cat si pentru calitatea instalarii lor, garantand in acest mod compatibilitatea si securitatea automobilului si a ocupantilor acestuia.

Cu toate acestea exista inca doritori de a achzitiona automobile de la dealerii neautorizati. Indiferent de calitatea service-ului declarat de acestia, el se va deosebi de cel oferit de dealer-ul oficial al marcii Toyota. In opinia dumneavoastra, care sunt motivatiile de care se ghideaza asemenea cumparatori?

Indiscutabil - pretul masinii. Increderea in lucruri nesigure... Si lipsa informatiei. De regula, se considera ca in cazul dealer-ului oficial costurile sunt maimari. Insa costul raportului volum-ora in cadrul service-ului nostru este mai redus comparativ cu media costului la marcile concurente, fapt explicat prin aceea ca le mentinem la acelasi nivel deja de aproximativ cinci ani.

In perioada post-garantie lucram in baza programului ‘’Toyota-Optifit’’, cu diferiti producatori europeni, care concep piese de rezerva la preturi mult mai accesibile, special pentru Compania Toyota.

Politica preturilor unice

Centrul Toyota Chisinau ‘’Continent’’ a fost unul printre primele care a introdus pe piata moldoveneasca politica preturilor unice. Spuneti-ne mai multe despre acest aspect.

Politica preturilor unice reprezinta o posibilitate pentru client de anticipare a cheltuielilor pentru a detine automobilul. Am lansat o transparentizare absouta a informatiilor. Posesorul masinii ne contacteaza la Toyota Service, numeste un model si primeste pretul operatiei solicitate. In afara de aceasta, o astfel de informatie o poate accesa si pe site-ul www.toyota.md, sau o poate primi si din brosurile speciale pe care le poate vedea vizitand salonul nostru.

Procedurile deservirii tehnice permanente sau programele deservirii unor sisteme in parte (de aer conditionat sau frane), constau din efectuarea standart a operatiilor cu o precizarea anterioara a costului. Chiar daca in decursul diagnosticarii sau reparatiei se impune necesitatea unei interventii non-standard, atunci dealer-ul va trebui sa solicite agrementul clientului, inainte de a purcede la indeplinirea acestei operatiuni.

Stabiliti in mod autonom pretul pentru piesele de schimb?

Nici intr-un caz. Plafonarea se face de catre oficiul Toyota pentru Europa. Daca piesa costa 200 de lei, ea se va vinde exact la pretul de 200 de lei. Avantajul competitiv al dealer-ului nu consta in politica de preturi, ci mai degraba in calitatea serviciilor prestate, directie spre care ne-am si orientat in tot acest timp.

Luati in calcul calitatea deservirii?

Si nu doar. Stim sa ne organizam ca la carte procesul de lucru, astfel incat cel deservit sa nu stea in rand sau sa astepte timp indelungat livrarea piesei. Iata de ce intretinem un depozit de piese si analizam in permanenta doleantele detinatorilor de automobile. In sfarsit, clientul opteaza pentru calitatea si comoditatea deservirii si nu pentru ideea de a apela la servicii mai ieftine.

"Kaisen" in conditii moldovenesti

Care este profilul unui service ideal in viziunea Dvs?

Abordarile pot fi diferite. Il putem aborda ca o anexa a business-ului de baza, sau dimpotriva – in calitate de unitate autonoma, din pozitia unui instrument in masura sa sporeasca vanzarile de masini. Insa aprecierea maxima pe care o dau in mod personal unui service este aceea care permite pastrarea clientilor.

Service-ul ideal: abilitatea de a fi flexibil la necesitatile beneficiarului. Daca posesorul unei masini vine la noi pentru a fi deservit sau pentru a i se monta un accesoriu cel putin o data in an, inseamna ca straduintele noastre nu sunt in van. Iar noi ne mandrim cu un numar apreciabil de astfel de clienti.

De ce?

Ne-am ciocnit de problema jonctiunii unor mentalitati diferite.

Adica?

Spre exemplu atunci cind specialistii nostril sunt obligati, la cinci zile din momentul reparatiei, sa contacteze telefonic beneficiarul reparatiei pentru a afla daca acesta este satisfacut sau nu. Initial apelurile noastre erau interpretate negativ: oamenii nu intelegeau de ce ii contactam, considerind acest gest ca o expresie a unor scapari ale noastre legate de calitatea reparatiei etc. In cele din urma au salutat binevoitor initiativele noastre. Pentru noi parerea clientilor e foarte importanta. O data primita informatia de la client, aceasta este analizata cu atentie, astfel incit ajungem sa finalizam cu desavirsire munca noastra. Acesta si este unul din elementele "Kaisen".

Sau un alt exemplu, initial, dupa deschiderea centrului nostru, cumparatorii nu s-au putut obisnui cu noua regula, care interzice posesorului auto sa intre in zona deservirii tehnice. Desi aceasta reprezinta o reglementare uzuala a concernelor automobilistice oriunde in lume. O reglementare stabilita de altfel pentru asigurarea securitatii clientului. Doar aria deservirii tehnice reprezinta o zona de risc ridicat. Exista insa posibilitatea de a urmari procesul de reparatie de spatele peretelui din sticla, special amenajat in acest scop.

Pot afirma cu mandrie ca am reusit sa atingem in mod deplin corespunderea standartelor de calitate a deservirii automobilelor Toyoya cu cele prezente in intreaga lume. Astfel incat clientul nostru, sosind intr-un centru de deservire Toyota din Germania nu va intilni deosebiri in calitatea deservirii comparativ cu alte service-uri Toyota dintr-un stat tert.

Interviu realizat de Natalia Cambur.
Traducere in romana de Ion Efros, PiataAuto.md.